Qwikcilver Solutions Private Limited (“Qwikcilver” or “the Company”)

Customer grievances redressal policy (“Grievance Policy”)

Objective :

The objective of this Grievance Policy is to ensure provision of quick and effective resolution of complaints lodged by customers on a day to day basis in order to help the Company achieve its ultimate goal of excellent customer service.
Qwikcilver has documented this Grievance Policy to keep its customers informed about the various modes of lodging complaints and the avenues available with them for grievance redressal, if the complaints are not addressed in a timely and satisfactory manner.

Principles governing the Grievance policy
Qwikcilver ’s policy on grievance redressal is governed by the following principles:
a) Customer shall be treated fairly at all times;
b) Complaints raised by customers shall be attended with courtesy and in time; and
c) Customers are provided with effective and satisfactory resolution within an acceptable time
period.

Grievance Redressal Procedure
a) A grievance may be communicated by the Complainant to Qwikcilver as per the convenience of the Complainant in physical, telephonic or electronic mode. Mechanisms available with the Complainants are described in the ensuing paragraph.
b) All complaints received by the Company shall be acknowledged in the following manner:
a. All complaints received by emails will be acknowledged by way of an automated response within 24 hours;
b. All telephonic complaints, which are not resolved instantly, will be noted by the Company for further resolution; and
c. All communication received at the Company’s office premise will be stamped and acknowledged with the Company seal.
c) Qwikcilver will attempt to resolve every grievance within 12 working days from the date of receipt of complaint, subject to receipt of all information relevant to resolve the complaint.
d) Grievance shall be treated as finally redressed and closed after resolution to the customer grievance has been provided.

Grievance redressal mechanism

Qwikcilver offers customers and end-users will the following grievance redressal mechanism to cater a smooth and secure payment system:
• An email support with a guaranteed automated acknowledgement response within 24 hours will be provided to address the complaints raised by end-users. The users and customers can reach us at support@woohoo.in;
• Customers and end-users will be offered a Customer care centre facility during the business hours to address all kinds of grievances / issues faced by end-users in relation to the products issued by Qwikcilver. The users can reach us at 1800 419 4438;
• Customers can send their complaints through letters to the address given below which will be taken up for resolution by the help centre:

# 104, 3rd Floor,Vijay Jatti Building,
1st Main, 5th Block, Koramangala,
Bangalore - 560 095

Escalations

Qwikcilver shall strive to resolve the grievance at the various touch points itself within the stipulated timelines. In addition, a complaint escalation mechanism would be made available for customers to highlight any delay / deficiency in resolution.
In case a customer is not satisfied with the resolution provided or if a grievance is not resolved within 12 days of its lodgment or within the turnaround time communicated in specific circumstances, the complainant may escalate the issue to the Nodal officer.
The details of Nodal Officer are as under:
Name: Mr. Kumar Sudarsan
Address: Qwikcilver Solutions Private Limited
#104, 3rd Floor, Vijay Jatti Building,
1st Main, 5th Block,
Koramangala, Bangalore - 560 095
Email: nodal.officer@qwikcilver.com
The Nodal Officer shall ensure that an effective resolution is provided to the Complainant within 12 working days from the date of escalation of grievance.

क्विकसिल्वर सॉल्यूशन्स प्राइवेट लिमिटेड (“क्विकसिल्वर” या “कंपनी”)

ग्राहक शिकायत निवारण नीति (“शिकायत नीति”)

उद्देश्य:
इस शिकायत नीति का उद्देश्य कंपनी द्वारा उत्कृष्ट ग्राहक सेवा को प्राप्त करने के उसके परम लक्ष्य को प्राप्त करने में सहायता के लिए ग्राहकों द्वारा प्रतिदिन दर्ज शिकायतों के तुरंत और असरदार समाधान के प्रावधान को सुनिश्चित करना है।
उस स्थिति में जब शिकायतों का समय पर और संतोषजनक तरीके से सम्बोधन न किया जाता हो, क्विकसिल्वर ने अपने ग्राहकों को शिकायत दर्ज करने की विभिन्न विधियों और शिकायत निवारण के लिए उनके पास उपलब्ध स्थानों के बारे में सूचित करने के लिए इस शिकायत नीति का दस्तावेज़ तैयार किया है।

शिकायत नीति को नियंत्रित करने वाले सिद्धांत

शिकायत निवारण पर क्विकसिल्वर की नीति निम्नलिखित सिद्धांतों द्वारा नियंत्रित की जाती है:
क) ग्राहकों से हर समय निष्पक्षता से व्यवहार किया जाएगा;
ख) ग्राहकों द्वारा दर्ज शिकायतों से शालीनता के साथ और समय पर ध्यान दिया जाएगा; और
ग) ग्राहकों को स्वीकार्य समय अवधि के भीतर असरदार और संतोषजनक समाधान प्रदान किया जाएगा।

शिकायत निवारण पद्धति

क) शिकायतकर्ता द्वारा क्विकसिल्वर को अपनी सुविधा अनुसार भौतिक रूप से, टेलीफोन या इलेक्ट्रॉनिक विधि के माध्यम से शिकायत की जानकारी दी जा सकती है। शिकायतकर्ता के पास उपलब्ध प्रक्रिया आगामी पैराग्राफ में वर्णित है।
ख) कंपनी को प्राप्त सभी शिकायतों की अभिस्वीकृति निम्नलिखित विधि से की जाएगी:

क. ईमेल से प्राप्त सभी शिकायतों की अभिस्वीकृति 24 घंटों के भीतर स्वचालित उत्तर की विधि से दी जाएगी;
ख. टेलीफोन द्वारा प्राप्त सभी शिकायतें, जिनका समाधान तुरंत न निकाला गया हो, उन्हें आगे समाधान के लिए कंपनी द्वारा लिख लिया जाएगा; और
ग. कंपनी के कार्यालय पर प्राप्त सभी पत्रव्यवहार पर कंपनी की सील से मुहर लगेगी और अभिस्वीकृति प्रदान की जाएगी।

ग) शिकायत के समाधान के लिए प्रासंगिक सभी सूचनाओं की प्राप्ति के अधीन रहते हुए, क्विकसिल्वर द्वारा 12 कार्य दिवसों के भीतर प्रत्येक शिकायत के समाधान का प्रयास किया जाएगा।
घ) ग्राहक की शिकायत के लिए समाधान प्रदान करने के बाद मान लिया जाएगा कि शिकायत का अंतिम समाधान कर दिया गया है।

शिकायत निवारण तंत्र

क्विकसिल्वर द्वारा ग्राहकों और अंत-उपयोगकर्ताओं को सुचारु और सुरक्षित भुगतान प्रणाली प्रदान करने के लिए निम्नलिखित शिकायत निवारण तंत्र प्रस्तुत किया जाता है:

• अंत-उपयोगकर्ताओं द्वारा दर्ज शिकायतों के सम्बोधन के लिए 24 घंटों के भीतर गारंटी का स्वचालित अभिस्वीकृति उत्तर वाला ईमेल समर्थन प्रदान किया जाएगा। उपयोगकर्ता और ग्राहक support@woohoo.in पर हमसे संपर्क कर सकते हैं;
• ग्राहकों और अंत-उपयोगकर्ताओं को क्विकसिल्वर द्वारा जारी उत्पादों के संबंध में अंत-उपयोगकर्ताओं की सभी प्रकार की शिकायतों / समस्याओं के सम्बोधन के लिए व्यापार घंटों के दौरान कस्टमर केयर सेंटर सुविधा प्रदान की जाएगी। उपयोगकर्ता 1800 419 4438 पर हम से संपर्क कर सकते हैं;
• ग्राहक अपनी शिकायतें नीचे दिए गए पते पर पत्रों के माध्यम से भेज सकते हैं जिसके ऊपर सहायता केंद्र द्वारा समाधान के लिए कार्यवाही की जाएगी:
#104, 3rdफ्लोर, विजय जट्टी बिल्डिंग,
1stमेन, 5thब्लॉक, कोरमंगला,
बैंगलोर – 560 095

तीव्रीकरण

क्विकसिल्वर द्वारा निर्धारित समय-सीमा के भीतर विभिन्न संपर्क बिन्दुओं पर शिकायत के निवारण का प्रयास किया जाएगा। इसके अलावा, समाधान में किसी भी देरी / कमी को उजागर करने के लिए ग्राहकों के लिए शिकायत तीव्रीकरण तंत्र उपलब्ध कराया जाएगा।
यदि ग्राहक प्रदान किए समाधान से संतुष्ट नहीं होता हो या यदि शिकायत का निवारण उसे दर्ज करने के 12 दिनों के भीतर या विशिष्ट परिस्थितियों में बताए गए समय के भीतर नहीं किया जाता हो,शिकायतकर्ता नोडल अधिकार को समस्या की जानकारी दे सकता है। नोडल अधिकारी का विवरण नीचे उल्लिखित है:
नाम: श्री कुमार सुदर्शन
पता: क्विकसिल्वर सॉल्यूशन्स प्राइवेट लिमिटेड
#104, 3rdफ्लोर, विजय जट्टी बिल्डिंग,
1stमेन, 5thब्लॉक,
कोरमंगला,बैंगलोर – 560 095

ईमेल: nodal.officer@qwikcilver.com

नोडल अधिकारी सुनिश्चित करेगा कि शिकायतकर्ता को शिकायत के तीव्रीकरण की तारीख से 12 कार्यकारी दिवसों के भीतर असरदार समाधान प्रदान किया जाए।